Cómo Maman utilizó Toast para cuadruplicar sus ubicaciones sin sacrificar su cultura ni su calidad

Entrar en el local insignia de Maman en el Soho es como volver a casa, y esa es la intención.

“Para nosotros era muy importante crear un lugar donde la gente pudiera reunirse y sentirse como en casa”, afirmó el cofundador y director ejecutivo, Ben Sormonte. “Quiero que todos se sientan muy cómodos y que no sientan necesariamente que están en un restaurante”.

Cuando Maman inauguró en 2014, sus fundadores, Ben Sormonte y Elisa Marshall, no tenían idea de lo que le esperaba a esta cafetería con sede en Nueva York. “Nunca imaginamos que tendríamos más de un local, y aquí estamos, nueve años después, con 30”, comentó Ben. Ahora Maman tiene sucursales en Nueva York, Washington D. C., Toronto, Montreal, Nueva Jersey, Pensilvania y, próximamente, en Florida. 

Y aunque algunos negocios parecen perder su encanto cuando se expanden, Maman logró imponer su estilo de vida y cultura a pesar de su rápido crecimiento. 

“Maman es único por su cultura y su gente”, comentó Joe Ferrara, director de alianzas y catering de Maman. “Esta es la única empresa en la que trabajé que es de verdad un negocio familiar. Todas las demás empresas donde trabajé decían que eran una familia, pero Maman es una familia de verdad”. 

¿Cómo alcanzó el éxito la cadena a pesar de los desafíos que presenta el sector? Esto es lo que Ben y Joe opinan sobre el impacto de Toast en esta popular cafetería en rápido crecimiento.

Cómo el cambio a Toast impulsó el crecimiento

“Cuando empezamos a hablar con Toast, teníamos seis locales”, dijo Ben. “Desde que nos asociamos con Toast, abrimos 24 locales y hay más en camino”.

Por supuesto, Toast no es la única razón por la que Maman tiene éxito; su equipo, su comida, su atención al cliente, su talento y su misión se combinaron para que la empresa alcanzara el lugar que ocupa hoy. Sin embargo, sus responsables le dan el crédito a Toast por ayudarlos a crecer al ritmo que lo hicieron. “Creo que Toast nos facilitó mucho el crecimiento”, comentó Ben. “Sin un socio como Toast, habría sido muy complejo crecer tan rápido”. 

Al abrir nuevos locales, Maman descubrió que la plataforma de Toast, que es muy fácil de usar, simplifica la creación de nuevos menús y la capacitación del personal. “Abrimos 24 locales con Toast y creo que una de las ventajas de esa integración total fue, sin duda, que facilitó la apertura [de nuevos locales]”, afirmó Ben. “Configurar el menú fue muy fácil porque puedes copiar y pegar de un local a otro, lo que resulta de gran ayuda durante la semana de apertura”.

Además, el equipo de Maman descubrió que muchos de sus nuevos empleados ya tienen experiencia con Toast gracias a otros trabajos en restaurantes, lo que hace que la capacitación sea pan comido. “Es una gran ventaja que ahora mucha gente utilice Toast, así que, cuando contratas a alguien, puede que no conozca Maman, pero sí sabe manejar bien Toast”, comentó Ben. “Todo resulta más fácil porque con Toast todo el mundo habla el mismo idioma, y la capacitación es muy sencilla”.

Joe agregó: “Capacitar a alguien es una de las cosas más importantes en el sector de los restaurantes y, sin las herramientas adecuadas, no funciona. Toast es la herramienta adecuada”.

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Una de las ventajas más importantes que el equipo de Maman notó desde que empezó a usar Toast es la tranquilidad a la hora de abrir un nuevo local. “Tenemos mucha suerte porque no tenemos ningún problema cuando abrimos un local”, dijo Joe. “Yo diría que [Toast] está realmente al final de la lista de tareas para la apertura porque sabemos que solo hay que conectarlo y ya está listo para funcionar, que es justo lo que buscamos en un proveedor de punto de venta. Es una de las plataformas más fáciles de usar con las que he trabajado”. 

Desde que implementó Toast, Maman disfruta de configuraciones más rápidas, inauguraciones más fluidas y una capacitación del personal más ágil. ¿Y qué hay del impacto de Toast en las decisiones empresariales?

Cocina más inteligente gracias a los datos e informes

Antes de que Maman se pasara a Toast, su equipo no tenía la capacidad de consultar datos fundamentales, como los tiempos de los pedidos o la combinación de productos, entre otros. 

“Toast nos ofrece muchas herramientas y datos que nos permiten conocer mejor nuestra empresa. Podemos entender de verdad cómo mejorar la satisfacción de los clientes, pero también aumentar las ventas, por ejemplo”, afirmó Ben y agregó: “Conocer todos los patrones [de los datos] nos ayuda a controlar los costos de mercancías y de mano de obra”.

Por ejemplo, Ben comentó que los datos de ventas pueden ayudar al negocio a tomar decisiones clave, como cuándo cambiar el horario en determinadas ubicaciones, mientras que Joe señaló que los ayudó a mejorar la rotación de las mesas.

“Si Toast indica que un ticket tardó 13 minutos, podemos analizar por qué tardó 13 minutos”, dijo Joe. “Entonces, podemos rotar las mesas más rápido y atender a los clientes antes, por lo que [contar con esa información] sin duda permite aumentar las ventas”.

Los datos e informes de Toast son especialmente útiles para Maman a medida que la empresa sigue creciendo. “Lo mejor de Toast es toda la información que [ayuda a Maman a] comprender aun mejor nuestro negocio, porque a medida que creces, no puedes estar en todas partes”, dijo Ben. Aunque la galleta de chocolate con nueces sea la favorita del público (y también la favorita de Oprah) en el local del Soho es posible que no se venda tan bien en, por ejemplo, la futura cafetería de Florida. Por este motivo, los informes de combinación de productos son fundamentales para que Maman evalúe el rendimiento de cada artículo del menú a nivel de local.

“Muchos sistemas de punto de venta ofrecen informes que muestran las ventas, pero Toast realmente las desglosa”, dijo Joe. Este nivel de datos también ayuda a la empresa a fijar objetivos y a conseguir que todos se comprometan. “Toast nos permite fijar objetivos y, como el sistema de gestión es tan sencillo, resulta muy fácil para casi cualquier persona de la empresa, desde la oficina corporativa hasta el gerente general de cada tienda, comprender todos los datos”, agregó Ben.

Una transición sencilla entre el servicio de mostrador y el servicio completo 

Mientras que algunos restaurantes optan por el servicio de mostrador o el servicio completo, Maman prefiere una combinación de ambos.

“En Maman, ofrecemos servicio en barra de lunes a viernes, y los fines de semana, servicio de mesa”, explicó Ben. “Probé tantas plataformas de punto de venta que quizá sean buenas en algunos aspectos, pero no en otros. Para nosotros, el cambio [del servicio de mostrador al servicio en mesa] es muy sencillo, y me encanta que Toast tenga esa versatilidad”.

En el caso del servicio de mostrador, Maman utiliza las terminales Toast Flex for Guest para tomar los pedidos. La pantalla orientada al cliente permite que los clientes vean fácilmente su pedido en tiempo real para ayudar a garantizar la precisión. El equipo de Maman comentó que la sencilla interfaz de Toast también ayuda a evitar que el personal se estrese. “Es muy fácil de manejar, lo cual es muy importante cuando te enfrentas a una multitud. No siempre es fácil estar detrás del mostrador y ver la fila”, dijo Joe. “Tienes que mantener la calma y si tienes problemas con el punto de venta, vas a sentir más presión. Toast desarrolló un software muy confiable que puede gestionar ese volumen. Es un gusto ver un sistema que no se bloquea y que puede seguir el ritmo”.

Además, Maman implementó dispositivos de punto de venta portátiles Toast Go® 2 para agilizar la fila cuando el mostrador está especialmente lleno. 

“Tenemos una terminal de punto de venta en algunos establecimientos. En otros hay dos. Pero lo mejor de Toast Go® 2 es que alguien puede acercarse a esa fila y atender a los clientes”, dijo Joe. “De esta forma, los clientes no tienen que esperar tanto tiempo en la fila”. 

Y los beneficios no terminan con la agilización de las filas. En cuanto pasan al servicio de mesa, el Toast Go® 2 es el producto estrella.

“Para un negocio que ofrece brunch, cena o lo que sea, las tabletas portátiles son fundamentales”, agregó Joe. “Aumenta muchísimo los ingresos con solo tener tres o cuatro meseros, y si cada uno lleva una tableta en la mano, pueden atender tres o cuatro pedidos a la vez. Es algo fundamental para nosotros. Realmente agiliza la producción del día”.

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Consejos para otras cafeterías y panaderías

Si tu restaurante aspira a crecer y expandirse como lo hizo Maman, Joe tiene un consejo para ti:

“Si tienes un pequeño negocio, Toast es la solución ideal porque es muy sencillo. Es muy fácil de usar. El servicio de atención al cliente es increíble. Si tienes un restaurante grande, Toast es la solución ideal gracias a su menú, a su amplia variedad de grupos y subgrupos de modificadores, y a su capacidad para integrarse con otras plataformas, incluidas las de terceros. Sea cual sea el tipo de local, ya sea un restaurante con capacidad para 200 clientes o un pequeño local de comida para llevar, Toast tiene lo que necesitas. Sin duda, contar con Toast será muy beneficioso para tu restaurante.”

Y, por supuesto, recomienda el dispositivo Toast Go® 2. “Si hay algo que puedo recomendar, es sin duda tener ese dispositivo a mano en casi todos los restaurantes”. 

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