Cómo Flour Bakery redujo los tiempos de espera en varios minutos con el sistema de POS de Toast
Boston, MA
Capacitación más sencilla con el POS de Toast
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Con solo mencionar a Flour Bakery, se les hace la boca agua a los habitantes de Boston. Una de las misiones principales de Flour es hacer que la vida tanto de los clientes como de los empleados sea un poco mejor cada día. La tecnología, por supuesto, forma parte de esa experiencia.
Con solo mencionar a Flour Bakery, se les hace la boca agua a los habitantes de Boston. La pastelería, propiedad de Joanne Chang —ganadora del premio James Beard en 2016— y su esposo Christopher Myers, se expandió en los últimos años hasta contar con cinco locales y más de 350 empleados.
Según el director de operaciones Mike Brucklier, una de las misiones más significativas de Flour Bakery es hacer que la vida tanto de los clientes como de los empleados sea un poco mejor cada día. Creían que la tecnología formaba parte de esa experiencia. Mike y el subdirector de operaciones Tanya Li decidió cambiarse a Toast porque sentían que por fin habían encontrado un sistema integral.
El crecimiento de Flour, el compromiso con la calidad y el enfoque en el servicio al cliente motivaron su decisión de modernizar su sistema de POS para panaderías.
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Get Free DemoMejora del servicio con un sistema de POS móvil
Entrar en un local de Flour es como entrar en una cocina familiar ecléctica y moderna. Son reconocidos por los galardonados pasteles y el atento personal, que prepara cada producto a pedido.
“Nuestros fundadores provienen del sector de los restaurantes de servicio completo”, afirma Mike. “Como resultado, se hace gran hincapié en la hospitalidad. Hablamos mucho más sobre el servicio y la experiencia del cliente que en cualquier otro lugar en el que haya trabajado”.
Los clientes esperan un flujo de trabajo optimizado que les entregue su pedido de forma rápida y precisa. Cuando Flour abrió por primera vez, el personal escribía los tickets a mano.
“Antes usábamos tickets de papel escritos a mano, lo cual, pensándolo bien, me parece increíble”, dice Mike. “Tuvimos que enseñar las abreviaturas a todo el personal y esperar que escribieran de forma legible. Si no podías leer el ticket, tenías que buscar a la persona que lo había escrito en medio del ajetreo y pedirle que lo descifrara”.
Flour mencionó la capacidad de atención y los tiempos de espera gracias a la agilización de filas con el sistema de POS móvil de Toast. El equipo tiene como objetivo servir la comida a los clientes en un plazo de 7 minutos después de realizar el pedido. Toast imprime automáticamente una marca de tiempo en cada ticket de cocina y los cocineros de línea logran cumplir con mayor éxito su objetivo de siete minutos.
“Todo ese tiempo que pasábamos corriendo entre el mostrador y la cocina se acabó”, dice Tanya. “Con Toast, ingresamos el pedido en la tablet y este se envía directamente a la impresora de la cocina. Además, la capacitación es 10 veces más fácil porque todo son solo botones en una tablet. La facilidad de pasar el pedido a un ticket impreso marcó una gran diferencia en el tiempo de espera: somos como mínimo unos minutos más rápidos en cada pedido”.
Gerentes con la cabeza en la nube
Gracias a la interfaz de punto de venta basada en la nube de Toast, los informes del back-end se generan en tiempo real y de forma intuitiva, lo que supuso un gran alivio para los gerentes generales de Flour.
“Nuestro antiguo sistema tenía informes aceptables”, dice Mike, “pero la interfaz de la parte administrativa no era intuitiva ni fácil de usar”. Nuestro equipo gerencial, compuesto en su mayoría por personas de entre 25 y 30 años, no podía navegar por el back-end porque parecía una versión de Windows de 1997. Era absurdo. Sabíamos que podíamos lograr algo mucho mejor. Así que lo hicimos”.
Los gerentes como Tanya ahora pueden gestionar el menú en solo unos segundos con Toast, en lugar de tener que detener toda la operación para hacer un pequeño cambio.
“Con nuestro sistema anterior, teníamos que detener todo solo para cambiar el precio de una magdalena”, recuerda. “¡El sistema quedaba completamente fuera de servicio durante 4 o 5 minutos! Entonces, nos dimos cuenta: ‘Estamos en 2015. ¿Qué estamos haciendo? No debería ser tan difícil cambiar un elemento del menú’”.
El verdadero regalo de las tarjetas de regalo digitales
Como un lugar emblemático en el campus del MIT y en los vecindarios de Boston, Flour procesa muchas tarjetas de regalo de padres de estudiantes. Encontrar una forma de enviar tarjetas de regalo de restaurantes de manera digital era una prioridad para Mike y su equipo al elegir un sistema de punto de venta para restaurantes.
“Crear y enviar por correo tarjetas de regalo físicas es un proceso engorroso para nosotros”, comenta. “No tenemos un departamento de envíos para mandar las tarjetas de manera oportuna (y las tarjetas de regalo suelen ser una compra de último minuto)”.
Con Toast, el personal de Flour puede ingresar una tarjeta de regalo como cualquier otro artículo del menú y enviar un código QR digital al teléfono o al correo electrónico del destinatario al instante.
“Las tarjetas de regalo electrónicas simplemente tienen sentido”, dice Mike. “Toast facilita el procesamiento de tarjetas de regalo digitales, que se entregan de inmediato. Nos ahorra muchos dolores de cabeza y es una experiencia mucho mejor para nuestros clientes. Les encanta poder mostrar su teléfono, pagar y listo”.
Una mejora en el sistema y el servicio
Como suele ocurrir con los restaurantes que utilizan sistemas de POS heredados, en Flour estaban acostumbrados a un soporte técnico lento y automatizado.
“Llamábamos a la antigua empresa de POS, el operador enviaba la información y alguien nos devolvía la llamada una hora más tarde desde quién sabe dónde”, cuenta Tanya. “Me encanta poder tener una línea directa con Toast. Puedo enviar un correo electrónico directamente al equipo de atención al cliente de Toast y obtener una respuesta rápida”.
Toast es tanto una empresa de software como de servicios. Con servicios profesionales de implementación propia y un galardonado soporte técnico para cada cliente, el servicio es una parte integral del negocio.
“Al principio, evaluamos siete empresas de POS diferentes”, recuerda Mike. “Lo que más me llamó la atención fue la forma en que se comportó el equipo de Toast: profesionales y serviciales. Su compromiso con el servicio era evidente. El servicio de atención al cliente formaba parte del paquete de Toast. No son solo una empresa de informática; el servicio está realmente integrado en el modelo”.
Una combinación deliciosa
Al final, Mike y Tanya necesitaban un sistema de POS que fuera algo más que una computadora para procesar pedidos.
“En definitiva, queríamos un sistema de POS con una pantalla orientada al cliente que admitiera las firmas electrónicas, tablets para agilizar las filas y tarjetas de regalo digitales. Las demás herramientas que analizamos contaban con algunas de esas funciones, pero Toast era la única plataforma de POS todo en uno”.
Además, la combinación de Toast y Flour es realmente insuperable.
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