Eventide Fenway utiliza Toast Go®, Sistema de pantallas de cocina (KDS) y Toast Móvil Pedidos y Pagos® para ofrecer un servicio de calidad superior con la eficacia propia de los restaurantes de comida rápida informal

John Myers es el gerente general de Eventide Holdings, el grupo responsable de Eventide Fenway, un moderno concepto de comida rápida informal que ofrece lo mejor de la gastronomía de Nueva Inglaterra en este próspero barrio de Boston.

Gracias a una tecnología de punta y a los nuevos pasos de servicio, Eventide ofrece una experiencia personalizada para el cliente dentro de un modelo eficaz de restaurante de comida rápida informal.

Sigue leyendo para descubrir cómo el restaurante implementó los dispositivos portátiles para ofrecer más oportunidades de realizar pedidos de comida y bebida a lo largo de la visita de los clientes, y cómo se adaptó durante la pandemia de COVID-19 ampliando la terraza y utilizando la tecnología de Toast Móvil Pedidos y Pagos®.

Tecnología para agilizar las operaciones de principio a fin 

Eventide utiliza la tecnología de pedidos con dispositivos portátiles Toast Go® y el Sistema de pantallas de cocina para conectar de forma fluida el sector de atención al público y la cocina directamente con los clientes. 

“Cuando los clientes entran en Eventide Fenway”, explica John, “se acercan al mostrador y los recibe alguien con un dispositivo Toast Go®. Cuando hacen un pedido, les pedimos el número de teléfono. Esta interacción única nos permite avisarles cuando su comida está lista”.

Los pedidos realizados con Toast Go® se envían inmediatamente a la cocina, donde los cocineros de línea y los expedidores trabajan con un sistema digital de pantallas de cocina. “El pedido se envía inmediatamente a la pantalla de cocina para el expedidor y la línea caliente”, dice John. Con el Sistema de pantallas de cocina, el personal de la línea sabe exactamente cuántas hamburguesas y filetes de pescado debe preparar en cada momento. El expedidor también lo ve. Aporta un nuevo nivel de comunicación no verbal.

A medida que se completa cada pedido”, agrega John, “el expedidor pulsa un botón en el Sistema de pantallas de cocina y se notifica al cliente mediante un mensaje de texto”. 

El servicio de mesa móvil mejora los puntos de contacto con los clientes

Eventide Fenway desarrolló un modelo de servicio continuo que genera más tiempo de contacto directo y oportunidades de ventas adicionales con los clientes.

“Toast nos ayuda a poner en práctica el modelo de servicio continuo con los dispositivos portátiles”, afirma John. “No queríamos que, una vez que retiran su pedido en el mostrador, la interacción entre los clientes y el restaurante terminara. Así que tenemos camareros que recorren el comedor con dispositivos portátiles Toast Go®. Nos permite tener otra interacción con el cliente y venderle algunos platos más antes de que se marche”.

Los dispositivos portátiles Toast Go® cuentan con todas las funciones de una terminal fija, lo que permite a los camareros atender a los clientes sin tener que retirarse de la mesa. “Con los dispositivos portátiles, los camareros toman el pedido en la mesa, procesan la transacción con tarjeta de crédito ahí mismo, y el cliente puede firmar directamente en la pantalla y obtener el recibo por correo electrónico o mensaje de texto”, explica John. “Es una forma emocionante de trabajar. Es divertido e interesante para nuestros clientes”.

Tecnología móvil diseñada para restaurantes

John y su equipo comprobaron que, gracias al lector de tarjetas de crédito integrado, la correa de mano y el tamaño de bolsillo, los dispositivos Toast Go® están mejor equipados para el entorno de un restaurante que las tabletas comerciales.

“Está claro que Toast Go® se diseñó para usarse en un restaurante”, afirma John. “Con nuestro anterior sistema de iPad, teníamos problemas porque se rompían las pantallas y los puertos de carga. Toast Go® es una solución más resistente y duradera a largo plazo”.

Implementación de Toast Móvil Pedidos y Pagos® en la terraza

Cuando comenzó la pandemia de COVID-19, el equipo de Eventide tuvo que hacer algunos cambios importantes. “La pandemia nos presentó una oportunidad única para probar muchas cosas diferentes y ver qué funciona y qué no a medida que la situación cambia”, afirma John. 

Durante el verano, agregaron una terraza equipada con Toast Móvil Pedidos y Pagos®. Los clientes hacen los pedidos desde sus teléfonos mediante códigos QR específicos de cada mesa y los ayudantes de meseros les llevan la comida a la mesa cuando está lista. Para que sigan llegando pedidos, los meseros siguen recorriendo las mesas equipados con un dispositivo Toast Go®. 

Los clientes se encargan de pedir y pagar mayoritariamente por su cuenta, pero siguen disfrutando de los toques tradicionales de una excelente atención e interactuando con los meseros. “Creo que a la gente todavía le gusta ese elemento humano del servicio”, dice John. 

Con esta nueva forma de pedir, la comunicación es clave. “[Es importante contar con] alguien que explique el proceso antes de que se sienten, mientras los acompañan a la mesa, y les explique cómo va a funcionar: ‘Hola, este es el código QR. Lo escaneas. Se abre el menú, puedes pedir lo que quieras para que alguien te traiga la comida y tendrás la oportunidad de pedir más cuando la persona que te atendió vuelva más tarde si tienes alguna pregunta’”, explica. 

En Eventide, todo el personal de atención al cliente recibe capacitación integral. De esta manera, se evita que se aburran en su trabajo y facilita mucho la gestión de los turnos. “Queremos que cualquier persona pueda desempeñar cualquiera de esos puestos”, afirma John. “Sin duda, Toast Móvil Pedidos y Pagos® te permite reducir un poco el personal, [pero] debes asegurarte de contar con personas disponibles para servir la comida. Debes asegurarte de que alguien se encargue de atender a las personas y explicarles el proceso, y alguien que se encargue del servicio continuo, pero creo que es una especie de equilibrio. No se necesitan tantas personas en el salón tomando pedidos como en un modelo tradicional”.

El poder de los pedidos realizados por los clientes

Cuando un cliente se encarga de realizar sus propios pedidos, tiene el control de los modificadores y complementos de una forma que antes solo era posible a través de los pedidos digitales. 

“Creo que los pedidos son más precisos… cuando es el propio cliente quien los hace”, dice John. Y como todo pasa directamente del sistema de pedidos al KDS, no se pierde nada en el camino hacia el área de preparación. “También se acordarán de todas sus alergias. Se acordarán de que no quieren pepinillos en sus platos y cosas por el estilo. Creo que logramos una mayor precisión en los pedidos, por lo que se devuelve menos comida”.

Poner al día al personal de atención al público sobre las nuevas tecnologías

Cada vez que se implementa una nueva tecnología, es necesario capacitar a fondo al personal sobre cómo utilizarla; y si se trata de una tecnología orientada al cliente, como Toast Móvil Pedidos y Pagos®, el personal debe comprender el motivo del cambio y saber cómo vender esta nueva forma de consumir a sus clientes, afirma John. “Es muy importante dotar al personal de las palabras adecuadas y de la forma correcta de hacer que un cliente se sienta cómodo en un entorno de pedidos poco convencional, asegurarse de que el personal esté preparado y capacitado para explicar por qué las cosas se hacen de una determinada manera, y tener fe en los motivos por los que se hacen así”, afirma.

Pero una vez finalizada la capacitación, es hora de escuchar al personal y estar siempre abierto a sus comentarios. “La flexibilidad es importante: haz pequeños ajustes y escucha a tu personal si tiene sugerencias; ellos son quienes hacen el trabajo todos los días”, afirma John. “Cuando eres tú quien lo hace, es diferente. Por eso, es importante estar atentos a los comentarios del personal y de los clientes, y estar dispuestos a adaptarse”.

Eventide Fenway combina tecnología, una gastronomía galardonada y un servicio personalizado para ofrecer a los clientes una experiencia increíble en cada visita.

“Toast me da la seguridad de que puedo hacer mi trabajo sin tener que preocuparme por la tecnología que utilizo”, afirma John. “Me entusiasma que Toast nos ayude a tener un restaurante más eficaz y atractivo, y que nos ayude a llevar el negocio al siguiente nivel”.

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