The 1894 Lodge: cómo adoptar la tecnología y fortalecer la conexión con los clientes

Desde su fundación, The 1894 Lodge es el punto de encuentro local en New Washington, Indiana. Pero para los 700 residentes del pueblo, es mucho más que un restaurante. El equipo de The 1894 Lodge garantizó el éxito del restaurante gracias a su capacidad para fomentar relaciones duraderas con los clientes. 

Sigue leyendo para descubrir cómo colaboraron con Toast para duplicar sus ventas mensuales, acelerar la rotación de las mesas y conseguir que los clientes se mantengan interesados y vuelvan una y otra vez, incluso a pesar de los desafíos presentados por la pandemia de COVID-19.

El cambio a Toast permitió duplicar las ventas mensuales

Con el sistema de punto de venta anterior del histórico restaurante, nunca se tenía la seguridad de que el sistema de pedidos funcionara correctamente, por lo que el personal sentía que estaba lanzando una moneda al aire cada vez que enviaba un pedido a la cocina.

“El sistema anterior estaba obsoleto y no era confiable”, afirma el gerente general, Logan Hostettler. “Nunca sabíamos si un ticket realmente se imprimiría, así que los meseros tenían que tomarse el tiempo de ir a la cocina para asegurarse de que su pedido se hubiera procesado”.

Con el viejo sistema de punto de venta para restaurantes de The Lodge, los pedidos a veces quedaban en el limbo hasta por 90 minutos. Esto no solo afectaba la eficacia, sino también la experiencia del cliente. Tras comenzar a usar Toast, el personal de The Lodge se adaptó fácilmente al nuevo sistema, ya que pudo realizar un seguimiento de los pedidos y controlar los tiempos de los tickets sin esfuerzo.

“El cambio a Toast nos permitió duplicar las ventas mensuales”, afirma Logan. “Gracias a la rotación de mesas más rápida, junto con la confiabilidad y la precisión de los pedidos, nuestros ingresos realmente aumentaron. Se contabiliza todo y ya no tengo que preocuparme por perder dinero por pedidos que se ingresaron de forma incorrecta”.

Rotación de mesas en la mitad del tiempo

The 1894 Lodge también implementó el Sistema de pantallas de cocina (KDS) para agilizar los tiempos de rotación de mesas y mejorar la comunicación en todo el restaurante. Los meseros se sienten seguros porque saben que sus pedidos se envían directamente al KDS, y los gerentes pueden estar tranquilos porque no perderán dinero por guarniciones y modificaciones que no se registran.

“Ya no tengo que preocuparme por los malentendidos entre el personal de atención al cliente y el de cocina”, afirma Logan. “Con Toast, puedo consultar el KDS para ver cómo se procesan y se preparan los pedidos en tiempo real”.

Toast les facilita a los gerentes el seguimiento de cada pedido que llega a la cocina. “Vimos cómo nuestros tiempos de preparación de pedidos pasaron de más de una hora y media a solo 40 minutos. Esto nos ayudó a reducir los tiempos de rotación de las mesas un 50 %”, afirma Logan. “En el restaurante, todos, desde los meseros hasta los clientes, se benefician con el confiable sistema de Toast”.

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Toast Point of Sale

Learn how a better point of sale system can help you run your restaurant.

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Un aumento en la fidelidad de los clientes

Con el módulo de fidelidad integrado de Toast, The 1894 Lodge convirtió su programa de recompensas para clientes en una parte integral del negocio. Debido a que es un lugar emblemático del pueblo, The Lodge utiliza el programa de fidelidad para recompensar a los clientes por sus visitas frecuentes y para hacer que vuelvan una y otra vez.

“En un pueblo de menos de 1000 habitantes, logramos que 65 clientes se registraran durante el primer fin de semana del lanzamiento del programa de recompensas. ¡Es el 6 % de la población!", dice Logan. “Los clientes estaban tan deseosos de ganar puntos que invitaban a todos en el bar a una ronda para poder canjear las recompensas. Les encanta que el programa de fidelidad ofrezca una experiencia gastronómica lúdica”.

Gracias al sistema todo en uno de Toast, The 1894 Lodge elevó el nivel de su servicio de atención al cliente. El moderno sistema de punto de venta ayudó a reducir el tiempo de rotación de mesas un 50 % y a duplicar las ventas mensuales durante el primer año.

“Toast nos está ayudando a lograr grandes cosas”, afirma Logan. “Vamos a ampliar el restaurante y contratar más personal, además de instalar más terminales. La facilidad de uso de Toast y su programa de recompensas integrado nos ayudan a prosperar”.

“Toast’s ease of use and seamless rewards program is what helps us drive success.”

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Toast Loyalty

Toast Loyalty is a simple, integrated rewards program that restaurant owners can use to increase guest frequency.

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Mantener la conexión durante la pandemia de COVID-19

Cuando la pandemia de COVID-19 se desató con toda su fuerza, Logan y su equipo comprendieron que los cimientos que habían sentado con sus clientes podían ser su salvación. 

“Teníamos que encontrar la manera de seguir siendo relevantes en las primeras 48 horas. Y funcionó”, dice Logan.

¿Cómo lo hicieron? Una experiencia digital atractiva y una relación profunda y personal con los clientes. Crear una comunidad, ya sea entre los clientes regulares que acuden en persona o entre los seguidores que piden desde casa, es un factor clave para la sustentabilidad de las ganancias. 

Para hacerlo bien, no solo se necesita constancia, sino también conocer las preferencias de los clientes y los canales digitales que utilizan. Boletines informativos, actualizaciones en redes sociales, marketing por correo electrónico; hay varias herramientas a disposición para mantener el interés y la participación de los clientes. De hecho, pueden ser muy útiles cuando la situación exige cambiar por completo el modelo de negocio en un abrir y cerrar de ojos.

Hostettler cuenta con un proceso de cuatro pasos para aprovechar el potencial de las experiencias digitales de calidad con el fin de mantener el impulso del restaurante, independientemente de las dificultades que puedan surgir. Recomienda:

1.Ten tu propia plataforma de pedidos digitales. Si todavía no lo hiciste, es hora de que los clientes comiencen a utilizar tu propia plataforma de pedidos digitales. Los proveedores externos ofrecen facilidad y conveniencia, pero esto tiene un costo. Entre las comisiones, la pérdida de la capacidad de recopilar datos valiosos de los clientes y la renuncia al control sobre la imagen de marca, los costos que conlleva trabajar con servicios de envío externos son difíciles de ignorar.

2.Mantén el contacto por correo electrónico. A través de Marketing de Toast, Logan configuró un correo electrónico de bienvenida automático: les da la bienvenida a los clientes a la familia de The 1894 Lodge y les ofrece un 10 % de descuento la próxima vez que hagan un pedido digital. ¿Y lo mejor? Esto no le implica ningún trabajo adicional. Una vez configurada la campaña, cada vez que se agregue un nuevo cliente, este recibirá automáticamente el correo electrónico.

3.Configura un programa de fidelidad. The 1894 Lodge convirtió el programa de recompensas para clientes en una parte integral de su negocio. Debido a que es un lugar emblemático del pueblo, The Lodge aprovecha el programa de fidelidad para que los clientes sigan regresando y para recompensarlos por sus visitas recurrentes. Ludificar la experiencia en el restaurante ofrece a los clientes un mayor incentivo para volver y participar.

4.Promociona tarjetas de regalo. Al inicio de la pandemia, las tarjetas de regalo de los restaurantes servían, en esencia, como un microcrédito para obtener flujo de caja inmediato y asegurarte de que ese cliente volviera en otra ocasión. The 1894 Lodge destaca sus tarjetas de regalo en un lugar central del sitio web para que a los clientes les resulte aun más fácil encontrar tanto las tarjetas de regalo como los pedidos digitales.

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