How to Train a Hostess: Hostess Training Program (Free Manual Template)

El o la recepcionista del restaurante es el primer punto de contacto con cualquier cliente que entre a tu establecimiento. La capacitación del personal de recepción a menudo se pasa por alto, pero puede mejorar la experiencia de los clientes y preparar a tus empleados para puestos más altos en el sector gastronómico.

Trabajar como recepcionista suele ser una puerta de entrada al sector hotelero, pero los propietarios de restaurantes deben procurar formar adecuadamente al personal para el puesto. El personal de recepción tiene una posición privilegiada en el restaurante que le permite identificar problemas apremiantes e inconvenientes en el área de atención al cliente.

La capacitación de los recepcionistas puede ayudar a impulsar los niveles de compromiso del personal al brindar a los trabajadores la formación, el apoyo y los comentarios y sugerencias que necesitan para dar lo mejor de sí, lo cual reducirá la rotación a largo plazo.

En esta guía, aprenderás todo lo que necesitas saber sobre la capacitación del personal de recepción. Abordaremos los mejores programas de formación, habilidades de los recepcionistas, tipos de formación y hasta cómo contratar y postularse para empleos de recepcionista.

¿Qué incluye esta guía?

• Los mejores programas de capacitación para recepcionistas

• Habilidades laborales que se desarrollan en la capacitación

• Tipos de capacitación para recepcionistas

• Cómo postularse para un empleo de recepcionista tras la capacitación

• Cómo contratar e incorporar a personas nuevas al equipo de recepción

• Reflexiones finales

Los mejores programas de capacitación para recepcionistas

Para asegurarte de que tus empleados sean recepcionistas competentes y amables, deberías considerar usar programas de capacitación para personal de recepción a fin de perfeccionar sus habilidades. Estos pueden ser presenciales en una escuela especializada, pero es más probable que se impartan virtualmente a través de cursos en línea.

Los programas de capacitación para recepcionistas suelen durar una o dos semanas y enseñan todos los aspectos de la labor de recepción, desde cómo crear una excelente experiencia para los clientes hasta trucos del oficio. Estos son los temas que normalmente cubren estos tipos de programas:

• Cómo recibir a los clientes

• Habilidades interpersonales

• Cómo servir la comida

• Cómo atender a los clientes

• Seguridad alimentaria

• Cómo manejar las solicitudes especiales

• Cómo mejorar la experiencia general del cliente

• Comunicación abierta y amigable

• Resolución de problemas y mediación de conflictos

• Cómo administrar el sistema de reservas del restaurante

Esta lista no es exhaustiva y, dependiendo del curso, se enseñan muchas otras tareas propias del personal de recepción. A continuación, compartiremos algunos de los mejores programas de capacitación para el personal de recepción que hay disponibles a fin de que puedas brindar una formación de excelencia a tus recepcionistas.

Programas formales de capacitación para recepcionistas

La capacitación de los recepcionistas a menudo se realiza en el trabajo, lo que significa que tendrás que asignar a un miembro sénior del personal para capacitar e incorporar a los nuevos recepcionistas. Esto es más fácil y te da más control sobre tu proceso de capacitación, pero puede ser ineficiente y demandar mucho tiempo. 

En su lugar, puedes enviar a tus nuevos empleados a obtener cualificaciones formales en escuelas presenciales. Estos son algunos de las mejores que hemos encontrado:

1. Premier Food Safety: Si estás buscando una certificación más formal, Premier Food Safety ofrece clases presenciales en siete estados. El tiempo de capacitación varía según el estado, pero los cursos suelen costar entre USD 100 y USD 200, por lo que son muy accesibles para restaurantes de todos los tamaños.

2. Institute of Culinary Education: Con campus en Nueva York y Los Ángeles, el Institute of Culinary Education ofrece un curso denominado Restaurant & Culinary Management Arts que tiene una duración de siete meses de clases presenciales. Los participantes reciben la mejor capacitación de especialistas del sector sobre cómo crear una experiencia inigualable para los clientes y cómo debe ser un establecimiento exitoso.

Cursos de capacitación en línea para recepcionistas

Hoy en día, muchos restaurantes prefieren capacitar a su personal virtualmente mediante cursos en línea antes de complementar esta capacitación con algo de experiencia práctica en su propio establecimiento. Estas son algunas de las mejores clases de capacitación en línea para recepcionistas:

1. La National Restaurant Association: Esta institución es una de las organizaciones de hotelería más reputadas de Estados Unidos y ofrece clases de certificación en línea sobre diversos temas relacionados con la labor del personal de recepción, como manipulación de alimentos, alérgenos y seguridad alimentaria. Varían en duración y cuestan entre USD 15 y USD 30 cada una.

2. EdApp: EdApp es una organización que ofrece a los futuros recepcionistas de restaurantes una variedad de cursos que abarcan temas que van desde seguridad alimentaria hasta manipulación de alimentos. Su curso Art of Bussing es rápido y gratuito, y enseña habilidades como la comunicación interpersonal, la interacción con los clientes y las responsabilidades de la atención al público.

3. The Waiter’s Academy: Diseñado para proporcionar capacitación a establecimientos de alta gama, el curso Fine-Dining Course de The Waiter's Academy es una certificación en línea capaz de preparar a cualquier recepcionista de restaurante para el éxito. Cubre cómo recibir a los clientes, manejar un restaurante lleno y todo lo necesario para convertirse en un recepcionista de primer nivel.

Habilidades laborales que los recepcionistas desarrollan a partir de la capacitación

Un recepcionista de restaurante tiene muchas tareas que requieren distintos niveles de habilidades sociales y técnicas. Las responsabilidades de los recepcionistas incluyen sentar a los clientes, gestionar las operaciones del restaurante y contribuir al ambiente general de la experiencia gastronómica.

Estas son algunas de las habilidades básicas y avanzadas que necesita un recepcionista para desempeñar su labor con éxito.

Habilidades básicas de los recepcionistas

Los recepcionistas principiantes requieren habilidades básicas. Por ejemplo, un buen recepcionista debe destacarse en las habilidades sociales necesarias para tranquilizar a las personas y hacer que se sientan cómodas mientras esperan una mesa. Estas son algunas de las habilidades básicas que deberías buscar en un recepcionista:

• Comunicación: El recepcionista es la primera persona con quien se encontrará un cliente al entrar al restaurante o incluso antes si llama para hacer una reserva. Por ello, los recepcionistas deben ser amables y agradables, y dar al cliente una cálida bienvenida utilizando excelentes habilidades de comunicación.

• Organización: Los recepcionistas llevan el control de la lista de reservas, indican a los clientes los posibles tiempos de espera y los contactan cuando sus mesas están listas. También son responsables de las solicitudes especiales, como celebraciones de clientes o alergias alimentarias. Todas estas tareas requieren de una gran capacidad de organización y una buena memoria.

• Atención a los detalles: Desde su posición estratégica al frente del restaurante, los recepcionistas vigilan el área para saber dónde sentar a los clientes y equilibrar el flujo de trabajo de los meseros. Esto requiere especial atención a los detalles y estar muy alerta. 

• Habilidades tecnológicas para restaurantes: A veces, los recepcionistas pueden ser el punto de contacto cuando un cliente quiere pagar la cuenta y ayudar a recoger y empaquetar pedidos para llevar, por lo que también tendrán que estar familiarizados con el sistema de punto de venta (POS) del restaurante. 

Habilidades avanzadas de los recepcionistas

Un recepcionista con experiencia debería poder asumir algunas de las tareas de un mesero o bartender si el restaurante está abarrotado o con poco personal. También deben tener formación en salud, seguridad alimentaria y recursos humanos, entre otras cosas. Estas son algunas habilidades avanzadas que son deseables para los mejores recepcionistas:

• Conocimientos sobre seguridad alimentaria: Aunque los recepcionistas no suelen manipular ni preparar alimentos, deberían recibir capacitación en seguridad alimentaria, en especial si sustituyen ocasionalmente a los meseros o al personal de servicio.

• Conocimientos sobre seguridad laboral: El personal de recepción debe tener capacitación en aspectos como la salud y la seguridad contra incendios en caso de accidente o catástrofe.

• Capacitación sobre acoso sexual: Es ideal que los recepcionistas cuenten con habilidades laborales y de recursos humanos, específicamente formación en acoso sexual. Así, tu establecimiento se caracterizará por su responsabilidad y su ambiente seguro, lo que lo convertirá en un excelente lugar, tanto para tus clientes como para tu personal.

• Habilidades de gestión: Los mejores recepcionistas exhiben habilidades sobresalientes de gestión de recursos humanos. Esto facilitará las búsquedas internas, ya que, con la debida formación y experiencia, tu recepcionista podría ascender fácilmente a gerente de restaurante.

Adquirir estas habilidades avanzadas permite demostrar que un recepcionista está comprometido con su trabajo en el restaurante y puede estar listo para avanzar a un puesto administrativo o de mesero.

Tipos de capacitación para recepcionistas

La capacitación de los recepcionistas puede realizarse de tres maneras diferentes. Por un lado, podrías enviarlos a una escuela culinaria, donde puedan adquirir experiencia práctica antes de empezar a trabajar contigo. También podrías dirigirlos a cursos en línea de recepción para que reciban capacitación virtual de fácil acceso. Por último, puedes brindarles capacitación en el trabajo simplemente contratando a una persona calificada para que vayan perfeccionándose mientras trabajan.

Capacitación práctica para recepcionistas 

Al igual que con los meseros, la mayor parte de la capacitación de los recepcionistas ocurre en el trabajo. A los nuevos empleados generalmente se les entrega un manual de capacitación que les brinda orientación acerca de la filosofía del restaurante, el estilo de hospitalidad y los diversos procedimientos esenciales para el trabajo.

Luego de leer el manual, la mayoría de los recepcionistas pasarán algún tiempo observando a un empleado más experimentado para adquirir experiencia práctica. 

La ventaja de este tipo de capacitación es que los nuevos recepcionistas tienen la oportunidad de observar cómo funcionan las cosas en su restaurante particular y adquirir experiencia práctica en el comedor, todo mientras se les paga. La desventaja es que muchos de los aspectos específicos se aplican a un restaurante en particular y quizás no puedan extrapolarse a futuros trabajos.

Programas formales de capacitación para recepcionistas 

No existen muchos programas formales de capacitación para recepcionistas de restaurante. La mayoría de los recepcionistas pueden aprender en el trabajo, y las particularidades del puesto suelen variar de un restaurante a otro. Sin embargo, es posible recibir capacitación formal para obtener ciertas certificaciones en temas específicos de cada restaurante.

Hay muchas escuelas y facultades especializadas en EE. UU. que ofrecen formación culinaria en aspectos como la seguridad alimentaria, la manipulación de alimentos y las reglas de etiqueta en el ámbito del catering. Estas instituciones pueden ofrecer grandes beneficios si tienes el tiempo y el dinero para asistir, ya que los participantes recibirán capacitación formal de especialistas del sector. La desventaja, sin embargo, es que esta opción es poco flexible en cuanto a los horarios, pero les permite a los aprendices hacer preguntas y plantear inquietudes. 

Capacitación en línea para recepcionistas 

Los programas en línea proporcionan información similar a la de los programas de capacitación presenciales, pero los empleados pueden realizarlos en los horarios que les resulten más convenientes y a su propio ritmo. 

La desventaja de estos programas en línea es que no suelen incluir módulos prácticos y no hay tantas oportunidades para hacer preguntas. La experiencia práctica sin lugar a dudas es indispensable si quieres ser un buen recepcionista, así que tendrás que combinar esta capacitación con un puesto real en un restaurante.

Cómo postularte para un trabajo de recepcionista después de la capacitación

Muchos restaurantes necesitan recepcionistas de calidad. Suelen compartir anuncios en sitios web, bolsas de trabajo y publicaciones locales del sector gastronómico, o intentan encontrar candidatos a través de su red de contactos personales. 

Si buscas trabajo de recepcionista, asegúrate de actualizar tu currículum con frecuencia con las habilidades y certificaciones que hayas adquirido recientemente. Estas cosas pueden mostrar a los posibles empleadores que el aspirante se toma en serio trabajar en el sector gastronómico o, si tiene más experiencia laboral, que es digno de un ascenso.

Puedes navegar por los portales de empleo en línea para saber quién está contratando, pero también vale la pena ir a los restaurantes y preguntarle directamente al personal. De esta manera, causarás una excelente primera impresión y demostrarás tus habilidades interpersonales incluso antes de que hayan visto tu currículum de recepcionista.

Consejos para contratar e incorporar a recepcionistas

Muchas veces se le da prioridad a la capacitación de los meseros y se descuida la de los recepcionistas. Como dueño de un negocio, siempre debes invertir tiempo en un proceso sólido de capacitación e incorporación para tus nuevos recepcionistas. Estos son algunos consejos que puedes seguir para crear un programa de incorporación exitoso para el personal de recepción:

1. Conoce a tus candidatos en persona: Muchos lugares ahora contratan por teléfono o mediante una entrevista por videollamada. Debes asegurarte de que el recepcionista es capaz de tratar a las personas con amabilidad y educación, por lo que siempre debes conocerlo en persona para evaluar su personalidad más a fondo.

2. Ayúdalo a conocer el restaurante: Tómate tu tiempo para mostrarle el lugar a tu nuevo recepcionista y esfuérzate para ayudarlo a familiarizarse con las operaciones. A veces, vale la pena asignarle tareas secundarias (como encargarse de sentar a los clientes o servir la comida) para que se acostumbre a las tareas diarias de tu negocio.

3. Situaciones problemáticas hipotéticas para resolver en un juego de roles: El juego de roles permite a tus nuevos empleados experimentar posibles problemas en un entorno más cómodo. Este enfoque proactivo les ayuda a aprender cuáles son las soluciones antes de que surjan los problemas y también te permite ver qué resoluciones ofrece tu nuevo recepcionista.

4. Bríndale experiencia práctica: Al emparejar a tu nuevo empleado con un recepcionista experimentado, puedes ayudarle a desarrollar sus habilidades y resolver cualquier duda que tenga. Hacer que tu nuevo recepcionista observe e imite a otro empleado es una excelente manera de brindarle experiencia práctica en el rol.

5. Proporciona comentarios y sugerencias constantes: Los comentarios y las sugerencias regulares son vitales para que tus empleados aprendan y se perfeccionen en sus puestos de trabajo. Ofrece de manera continua sesiones en las que evalúes su desempeño y le des ideas sobre cómo podrían mejorar. ¡No olvides destacar también lo que están haciendo bien!

Estos cinco consejos mejorarán enormemente tu proceso de incorporación de nuevos recepcionistas. Si lo haces bien, habrás formado a un gran recepcionista a quien algún día podrás ascender en tu empresa.

Reflexiones finales sobre la capacitación para recepcionistas

Los recepcionistas son las primeras personas en recibir a los clientes, por lo que es importante que reciban la mejor formación posible. Como propietario de un restaurante, debes saber qué habilidades debe tener un recepcionista y cómo optimizar tu proceso de contratación e incorporación de empleados nuevos. Como futuro recepcionista, asegúrate de seguir buscando capacitación adicional para mantener tus habilidades actualizadas y ofrecer el mejor desempeño posible.

En Toast, ofrecemos una completa gama de soluciones para restaurantes que pueden integrarse perfectamente con tu personal capacitado para mejorar la flexibilidad, la experiencia de los clientes y la felicidad de los empleados. Desde nuestro sistema de POS fácil de usar hasta las integraciones y el hardware de alta tecnología de Toast, nuestras soluciones pueden ayudarte a gestionar tu establecimiento. Solicita una demostración para obtener más información. 

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son las responsabilidades de recepcionista?

Un recepcionista es la cara visible del restaurante. Sus principales responsabilidades incluyen recibir a los clientes en la puerta, gestionar las reservas y la disposición de las mesas del restaurante y resolver cualquier problema que puedan tener los clientes. También pueden tener que suplir a meseros y personal de servicio.

¿Cuánto dura la capacitación para recepcionistas?

Dependiendo de si eliges la capacitación en el puesto de trabajo, la educación formal o los cursos en línea, la capacitación para recepcionistas puede durar entre una semana y siete meses. Los cursos rápidos en línea y la capacitación en el trabajo son los más comunes y suelen completarse en dos semanas.

¿Es un trabajo estresante ser recepcionista?

Todas las personas reaccionan de manera diferente en distintas situaciones. Lo que podría ser estresante para una persona puede ser fácil de manejar para otra. En general, ser recepcionista no es un trabajo estresante, pero naturalmente habrá algunos momentos de estrés de vez en cuando, especialmente durante los tiempos de mayor actividad.

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